- 인프라 확대와 전문성 강화, 고객 편의 고려한 서비스 차별화
- 서비스 시간 및 예약대기일 최소화 등 다각도에서 총체적 노력 지속
- 선제적 디지털 플랫폼 도입으로 더욱 편리한 서비스 경험 제공
메르세데스-벤츠코리아는 ‘2020 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 자동차 A/S서비스(수입자동차) 부문 5년 연속 1위에 선정되었다고 밝혔다.
한국표준협회와 한국품질경영학회는 기업의 상품 및 서비스 만족도를 측정해 한국품질만족지수(KS-QEI, Korean Standard – Quality Excellence Index)를 매년 발표하고 있으며, 이는 실제 소비자 및 해당 분야 전문가 집단을 대상으로 한 조사를 거쳐 결정된다.
메르세데스-벤츠코리아는 올해 한국품질만족지수 자동차 A/S서비스(수입자동차) 부문에서 1위를 차지하며 5년 연속 1위를 기록했으며, 특히 신뢰성, 안정성, 인지도 등 모든 평가항목에서 수입자동차 브랜드 중 최고점을 달성했다.
메르세데스-벤츠코리아는 차별화된 서비스와 고객 만족도 제고를 위해 전국 총 59개의 공식 전시장, 70개의 공식 서비스센터, 약 1,200개의 워크베이를 갖추는 등 인프라 확대에 꾸준히 투자하고 있다. 또한 인당 최소 320시간의 전문 교육 프로그램을 이수한 총 1,500여명의 전문 기술 인력 배치 및 숙련도와 전문성을 최상으로 유지하기 위해 매년 30여 개의 기술․서비스 전문가 양성 교육을 진행하는 등 최고 품질의 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
이와 더불어 사고발생 때 거리에 관계없이 공식 서비스센터까지 무상 차량 견인 서비스와 사고 상담 서비스를 제공하는 모빌로(MOBILO) 서비스를 도입했다. 신속하고 원활한 부품 공급을 위해 지난해 경기도 안성에 위치한 메르세데스-벤츠 부품물류센터를 2배로 확장했을 뿐만 아니라, 접수부터 출고까지의 프로세스를 최적화하고 서비스 소요시간을 최소화해 고객의 편의성을 극대화한 ‘익스프레스 서비스’를 도입하고, 평균 서비스 예약 대기일을 1일 미만으로 유지하는 등 꾸준히 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 다각도에서 총체적인 노력을 기울이고 있다.
아울러 메르세데스-벤츠코리아는 디지털 기반의 고객 경험을 강화하기 위해 시승신청부터 계약까지 모바일이나 태블릿으로 이용 가능한 통합 디지털 세일즈 플랫폼 ‘세일즈 터치(Sales Touch)’를 지난해 4월 도입했고, 공식 서비스센터 24시간 온라인 예약, 서비스 담당자와의 실시간 소통, 디지털 작업 준비서 확인 등으로 구성된 디지털 플랫폼 ‘디지털 서비스 드라이브(Digital Service Drive)’도 지난 6월 새롭게 시작했다.
메르세데스-벤츠코리아 김지섭 대표이사 사장 직무대행은 “최고의 제품에 걸맞게 고객분들에게 감동을 드리는 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력해 왔으며, 이러한 노력을 통해 5년 연속 한국품질만족지수 수입 자동차 애프터세일즈 부문 1위라는 성과를 달성할 수 있었기에 매우 기쁘다”며, “메르세데스-벤츠를 신뢰해 주시는 고객들에게 진심으로 감사 드리며 앞으로도 최고의 고객 만족을 위해 더욱 매진하겠다”고 소감을 밝혔다.
