한국능률협회컨설팅, 2019 한국산업 서비스 품질지수 조사 결과 발표
쉐보레, 업계 최초 판매 및 서비스부문 동시 석권
쉐보레(Chevrolet)가 한국능률협회컨설팅이 실시한 2019 한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 조사에서 국산차 판매점부문과 애프터서비스(AS)부문에서 각각 최고점수를 받았다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
이번 평가는 지난해 7월부터 올해 5월까지 총 31개 산업 109개의 기업 및 기관을 대상으로 '미스터리 쇼핑(mystery shopping, 서비스 평가단이 일반고객으로 가장해 매장에 방문, 판매서비스 수준을 평가)' 방식으로 조사됐으며, 쉐보레는 맞이인사, 친절성, 경청태도, 업무지식, 설명능력, 시설환경 관리 등 11개 평가항목에서 판매점 및 AS부문에서 각각 총 96점과 92점을 획득해 최우수 기업으로 선정됐다.
쉐보레는 그동안 판매점 영업직원의 우수한 고객응대 서비스품질을 인정받아 2013년부터 최우수 기업으로 인정받아 왔으며 올 해까지 7년 연속 1위를 유지해 오고 있다. 또한 브랜드 최초로 국산차 AS부문에서 1위에 오르는 겹경사를 맞이했다.
KSQI 자동차산업부문에서 판매점부문과 AS부문 1위를 동시에 수상한 것은 쉐보레 브랜드가 처음이다. 특히 올해 42개 KSQI 1위 기업 중 두 부문에서 동시에 1위를 차지한 기업은 쉐보레를 포함해 단 2개 기업에 불과하다.
차별화된 전략으로 브랜드이미지 쇄신
사실 쉐보레는 판매점부문에서는 영업직원의 우수한 고객응대 서비스품질을 인정받아 왔지만 AS부문은 상대적으로 경쟁사에 비해 좋은 평가를 받지 못했다. 2011년부터 발표한 KSQI 자동차 AS부문에서 과거 네 차례나 최하위를 기록하는 수모들 당하기도 했다. 이를 극복하기 위해 쉐보레는 '평생고객 창출'이라는 전사적 목표아래 어려운 여건 속에서도 고객접점에서 고객이 공감하는 맞춤형 서비스활동 프로그램을 지속적으로 실천해 왔다.
'I CARE'를 기반으로 한 맞춤형 서비스활동 프로그램은 한국지엠 서비스 전 근무자를 대상으로 시행하고 있는 서비스 역량강화 교육 및 고객만족 활동이다. 'I CARE'는 ▲고객과 소통하는 자세(Connect), ▲고객의 문제를 해결하는 자세(Answer), ▲전문가다운 자세(Represent), ▲고객의 기대를 넘어서는 자세(Exceed)로 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식을 의미한다. 또한 쉐보레의 고객서비스 의지를 표현하는 '쉐보레 컴플리트 케어(Chevrolet Complete Care)'는 고객에 대한 쉐보레의 서비스철학으로 현재 고객만족 서비스제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램이다.
이러한 기본 철학을 바탕으로 서비스 고객접점 인원에 대한 서비스 향상을 위한 활동으로 가장 우선시되는 것이 바로 '기본의 실천(Back to the basic)'이다. 기본 실천을 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발해 스탠더드 퀴즈와 내·외부조사를 통한 리마인드를 지속적으로 실시하고, 기본 준칙을 항상 실천해야 하는 접점인원에게 항시 고객응대 마인드를 가질 수 있도록 하고 있다.
쉐보레는 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), SRCP(Service Receptionist Care Program) 등과 같은 고객의 감성응대를 위한 활동을 통해 고객응대 교육을 시행하고, 신입 및 전입 직원을 대상으로 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식 교육을 진행하고 있다.
또한 사내 LMS 시스템을 이용해 고객만족과 관련한 온라인 교육을 연중 진행하고 있으며 고객접점에 근무하고 있는 직원들의 교육이수 관리를 통해 부족한 부분을 보완·운영하고 있다.
이와 함께 최적의 환경(서비스센터) 유지를 위해 내·외부 관련기관을 통해 유지 또는 보수과정에서의 문제점3을 파악 개선하는 활동도 병행 실시 중이다. 이밖에 매월 1회씩 미스터리 쇼핑을 통해 미진한 사항을 파악하고 자체 개선여부를 판단함과 동시에 추가 개선 등의 프로세스를 진행하고 있다.
한편 쉐보레는 지난 7월 17일, 부평 본사에서 한국지엠 카허 카젬(Kaher Kazem) 사장, 영업서비스마케팅 부문 시저 톨레도(Cesar Toledo) 부사장을 비롯, 회사 임직원과 한국능률협회컨설팅 한수희 부사장 등 관계자들이 참석한 가운데 이번 수상을 축하하는 자리를 가졌다.
이 자리에서 카젬 사장은 “자동차 제조업체로서 항상 고객을 중심으로 최선을 다하는 것은 매우 중요하다고 할 수 있다. 사실 한국지엠은 지난해도 판매점부문에서 1위를 차지했지만 AS부문에서는 결과가 좋지 않았다. 그러나 '평생고객 창출'이라는 전사적 목표아래 지난 1년여간 많은 변화와 노력을 통해 판매와 서비스부문에서 동반 1위를 달성하는 큰 성과를 거두게 된 것에 대해 대단히 기쁘게 생각하며, 이 자리를 빌어 한국지엠 판매 및 서비스네트워크 임직원들에게 감사의 뜻을 전한다”고 말했다.
또한 한수희 한국능률협회 부사장은 “올 해로 10년을 맞이한 이번 KSOI 조사에서 KSQI 1위 기업이 전년대비 24%나 변동될 만큼 매우 치열한 서비스 경쟁이 이뤄졌으며, 이러한 서비스 경쟁속에 한국지엠이 국산차 판매점부문에서 7년 연속 1위에 오른 것을 비롯해 처음으로 자동차 AS부문 1위를 달성한 것은 매우 뜻깊은 성과라고 생각한다”고 밝혔다.
쉐보레 컴플리트 케어는 고객만족 서비스제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램이다
