요즘 자가운전자들은 많이 달라졌다. 인터넷을 통해, 각종 매체를 통해 다양한 정보를 얻기도 한다. 그렇다면 과연 요즘 운전자들은 어떤 유형의 정비업소에 가장 큰 만족을 얻고 있을까? 여전히 정비 후 불친절한 서비스나 널뛰는 가격, 고객관리에 대한 부분은 불신의 요지가 높다. 박남건【본지기자】vancouver_letter@yahoo.co.kr <그림1>정비 중에도 고객에게 차의 문제점을 설명해 주는 마음가짐이 필요하다 자가운전자들은 아무래도 단골업소를 정해 ‘내차 주치의’를 찾길 원한다. 그리고 이런 단골업소를 정하는데 가장 큰 영향을 미치는 것이 서비스와 친절함의 문제을 우선으로 꼽는다. 이제는 차만 덩그러니 고쳐 준다고 해서 능사가 아니다. 전반적인 기술수준이 높아져 웬만한 고장은 대부분의 업소에서 해결이 가능하기 때문이다. 많은 운전자들이 ‘거리가 멀어도 질 높은 서비스를 제공하고 친절한 업소가 있다면 마다하지 않고 그 곳을 찾는다’고 할 정도로 정보홍수 시대를 맞고 있다. 그저 차만 고쳐 놓고 ‘가져가십쇼’라는 이차원적인 마인드는 더 이상 발전의 소지가 없는 태도다. 고객에게 차의 문제점을 조목조목 일러주며 교환해야 할 부분과 투명한 가격대를 제시하는 자세야말로 질 높은 서비스를 달성하는 쉽고도 간단한 방법이 될 것이다. 그리고 무엇보다 고객은 ‘믿을 수 있는 투명한 가격에 제대로 된 정비를 받고 싶다’는 희망을 갖고 있다. 특히 여성운전자들은 ‘서비스가 좋은 곳을 우선적으로 고려한다’고 말할 만큼 서비스 문제는 이제 기본적으로 갖추어야 할 정비업소 경영의 제 1조항이 되었다. 정비업소를 이용하면서 느꼈던 불만들 정비업소를 이용하는 많은 고객들은 ‘단골업소 외에 다른 곳에서 정비를 받으면 왠지 더 많은 돈을 지불하는 것 같다’고 생각하고 있어 전반적인 고객 대 정비업소 간 신뢰성 회복이 큰 문제로 떠올랐다. 그리고 고객이 정비지식이 부족한 것을 이용, 불필요한 정비를 강요하는 것과 가격이 지나치게 비쌀 때, 정비업소가 너무 지저분할 때, 정비사들의 불친절과 성의없는 정비를 할 때 다시 찾아가고 싶어하지 않는다. 과거에 비해 기술적인 면에서 많은 발전이 있었지만 정비 후에 다시 문제가 생겨 정비업소를 찾게 되는 경험을 한두번하게 된다. 이때 그 업소의 대응방식에 따라 ‘평생 고객’으로 만들 수 있는 갈림길에 서게 된다. ‘큰 것을 얻기 위해 작은 것에 집착하지 말아라’는 말이 이때 적용된다. 가뜩이나 어려운 경영 상태이지만 고객에게 베풀면 결국 ‘재산’이 되어 돌아온다. 고객 위한 휴게실 ‘정비업소라고 해서 정비만 하는 곳은 아니지 않습니까? 차 정비를 맡기면 한참동안 기다리는 경우가 많은데 제대로 된 휴게실 하나 못 봤습니다. 깔끔하고 현대적인 시설을 갖춘 휴게실 정도는 있어야 되는 것 아닙니까?’ 신세대 젊은 층 고객을 확보하기 위해서는 독특한 경영 마인드가 필요하다. 정비를 받으러 가면 웬만한 정비는 한시간 이상 걸리는 경우가 허다하다. 이 시간에 그냥 커피나 마시고 잡지나 뒤적거리는 모습은 어울리지 않는다. 같은 휴게실이라 하더라도 깨끗한 시설과 인터넷을 즐길 수 있는 자그마한 공간이 마련되어 있다면 입소문으로 금새 유명세를 타게 될 것이다. 아무리 좋은 평가를 받는 업소라도 현실에 만족하지 않고 발전을 보장받으려면 땀 흘리는 자세가 필요하다. 요즘 출시되는 자동차들은 외제차를 비롯해 국산차도 예전에 갖고 있던 실력으로는 언감생심 제대로 고치기 힘들 정도로 고차원적인 기술이 총동원되었다. 그 자리에 안주하다 보면 자칫 우물 안 개구리로 전락할 수밖에 없는 처지가 될 수 있으니 말이다. 외국의 경우처럼 대기업이 진출해 대형화되는 것이 체질에 맞지 않다면 그리고 수많은 정비업소가 상존하는 우리나라 정비업계의 치열한 환경 속에서 살아남기를 바란다면 남보다 더 노력하는 자세를 견지하는 수밖에 다른 대안은 없다. ‘돈이 있어야 투자를 하지요?’ 요즘 불황을 겪고 있는 업소에서 내뱉는 하소연이다. 그러나 소비자들은 조그마한 정성과 친절에도 신뢰를 한다. 진정한 서비스는 금전적인 투자에서 비롯되는 것이 아니라 ‘소비자의 마음’이 되어주는 관점의 전환에서 시작되는 것이다.