변화를 적극적으로 수용하는 사람에게는 변화의 열매를 딸 수 있는 특권이 주어진다. 하지만 변화를 거부하거나 현실에 안주하는 사람에게는 어떠한 보상도 주어지지 않을 것이다. 지금 정비업계가 어려움이 많은 것은 사실이다. 이러한 어려움을 극복하기 위해 외형적으로 여러 가지 변화가 있지만 가장 중요한 것은 역시 고객에 대한 의식변화다 최윤정【본지 기자】 자문·(주)한국자동차정비업경영개발원 변화를 적극적으로 수용하는 사람에게는 변화의 열매를 딸 수 있는 특권이 주어진다. 하지만 변화를 거부하거나 현실에 안주하는 사람에게는 어떠한 보상도 주어지지 않을 것이다. 지금 정비업계는 새로운 고객 창출의 어려움과 기존 고객의 이탈 가속화, 직원들의 잦은 이직과 채용의 어려움, 고객의 요구에 따라가지 못하는 서비스 수준, 체계적인 경영관리 시스템의 부재 등으로 어려움이 많은 것이 사실이다. 현재 이러한 어려움을 극복하기 위해 최근 국내 정비업계는 체인화, 대형화, 사업자 단체의 조직화 등이 두드러지게 나타나고 있다. 완성차 메이커의 부분정비업 진출과 대기업의 정비 체인화 사업은 애프터 마켓(완성차 판매이후의 정비, 부품, 용품, 보험, 중고차, 연료 등의 시장을 말함)을 그들의 중요한 수익의 원천으로 인식하고 있기 때문에 확산이 가속화될 것은 자명한 일이며, 개별 정비업소 또한 생존을 위해 체인화나 대형화의 대세에 동참할 수밖에 없을 것으로 여겨진다. 하지만 정비업소의 체인화와 대형화는 낙후되어 있는 정비업계의 서비스 수준을 향상시킨다는 장점도 있지만 다른 각도에서 보면 고객의 서비스 기대수준을 증가시킴으로써 대부분 열악한 환경에 있는 정비업소의 생존을 더욱 힘들게 만들 것이라는 지적도 있다. 물론 체인화에 동참하거나 규모를 대형화한다고 해서 모든 문제가 일순간에 풀리는 것은 아니다. 여기에도 문제는 있다. 왜냐하면 체인화나 대형화는 외형적인 변화에만 치중하는 것이기 때문이다. 즉 새 옷으로 갈아입으려는 노력은 있지만 몸과 마음을 정갈하게 씻지 않으면(의식변화) 결국 똑같다는 것이다. 여성 고객에게 믿음을 주자! 정비업계에 살아남기 위해서 어떠한 의식변화가 필요할까. 유행처럼 번지는 체인화, 대형화 바람에 동참할 수 없다면 나름대로 고객 서비스에 대한 마인드를 바꿔야 한다. 대다수 정비업소의 고객들은 ‘남성(男性)’이라고 생각할 수도 있지만 지구 위의 반은 ‘여성(女性)’들이다. 우리 주위의 많은 여성들은 운전면허증을 가지고 있으며 실제 운전을 하고 있다. 그렇다면 정비사들은 이 많은 여성 고객들에 대해 다시 한번 생각해 보지 않을 수 없다. 마케팅의 방편으로 편지를 보내고, 현수막을 내걸며 서비스 정비 등을 실시하면서 고객을 유치하는 방법도 구사하고 있지만 이제는 여성들을 특정 고객으로 특화해 마케팅을 해야 할 필요성이 현실적으로 상당히 커진 상황임을 인지해야 한다. 그러면 여성 고객들의 특징은 무엇일까. 첫째, 여성 운전자들은 남성들보다 정비업소에 대한 불신의 골이 더욱 깊다. ‘운전은 한다. 그러나 차는 모른다’라는 어느 광고 카피처럼 대부분의 여성들은 차와 정비에 대해 모른다. 그런 불안감이 있기 때문에 아무래도 정비업소에 대해 의심을 많이 하게 된다. 둘째, 여성들은 부드러운 언변과 자세한 설명을 듣기 좋아한다. 아무래도 정비업소에 대한 의심 때문에 자신의 차에 대해 정성 가득한 설명을 들으면 좋아하고 그에 대해 수긍을 잘하는 편이다. 셋째, 여성들은 오히려 남자 보다 가격을 깎지 못한다. 의외로 여성들은 정비공임에 대해 후한 편이다. 이는 정비업소의 분위기와 역시 차에 대한 무지에서 오는 어쩔 수 없는 판단인 듯하다. 넷째, 여성들은 믿음만 있다면 정비업소를 옮기지 않고 계속 단골이 된다. 정비업소에 믿음을 한번 가지게 되면 굳이 다른 곳으로 옮기지 않는다. 앞으로 정비업소도 여성고객들을 위한 서비스에 차별화를 둔다면 평생고객을 만들 수 있는 기회가 오지 않을까. 여성 고객들을 위해 정비 대기시간을 편안하고 안락하게 보낼 수 있도록 꾸며놓는 것 만해도 좋은 반응을 얻을 수 있을 것이다. 지금 투자하는 것이 낭비라고 생각하지 않고 준비하는 것이라고 생각한다면 이러한 투자는 분명 21세기 성공의 열쇠를 만드는 한 방편임에 틀림없다. 고객들에 대한 특화된 정비 서비스가 필요하다 정비업소에는 하루에도 많은 고객들이 방문하고 있다. 하지만 그들 중 정말 업소에 도움이 되고 사업적으로 미래가치가 있는 고객은 어떤 고객일까. 실제 정비업소에서는 대부분의 매출이 보증기간이 지나고 노후 되었으며 직업 또는 성격상 험하게 자동차를 사용하는 경우에 발생하고 있다. 이것만 보아도 정비업소에 정말로 돈 되는 고객은 고급 차의 소유가 아니라 우리 주위의 중소형 및 출시된 지 적어도 5