(주)카렉스 수원 삼성 홈플러스 북수원점 백주현 사장 새로운 사업을 시작할 때 어느 곳에, 어떤 사람을 대상으로 타깃을 잡느냐에 따라 매상은 큰 차이를 보일 수밖에 없다. 똑같은 기술력에 차이 없는 서비스라면 입지조건으로 판가름 날 수밖에 없으니 말이다. 더구나 업소에 대한 신용과 차별화 된 고객 서비스는 평생 손님을 만드는 중요한 요소들이다. 이 모두를 만족하는 곳 (주)카렉스 삼성 홈플러스 북수원점의 백주현 사장에게 노하우를 들어본다 <그림1>평생고객을 만들기 위해 지금부터 하나씩 준비해가고 있는 (주)카렉스 직원들과 백주현 사장 (맨 왼쪽) 새로운 사업을 시작할 때 어느 곳에, 어떤 사람을 대상으로 타깃을 잡느냐에 따라 매상은 큰 차이를 보일 수밖에 없다. 똑같은 기술력에 차이 없는 서비스라면 입지조건으로 판가름 날 수밖에 없으니 말이다. 요즘 대형 할인 마트 내에 있는 정비업소가 좋은 반응을 보이고 있다. 수원의 삼성 홈플러스 6층에 있는 (주)카렉스도 그런 곳 중 하나다. “우선 대형 할인 마트에 있다보니 고객이 확보되는 장점이 있습니다. 또한 이곳은 아파트 단지 내에 있어 6층에 있는 저희 업소가 아파트 베란다에서 보여 입지여건이 좋죠.” 처음 이곳에 정비업소를 차리게 된 배경을 말하는 백주현(34세) 사장은 이런 이유들로 사업의 성공에 자신감을 가지게 되었다. 신용은 평생 고객을 만드는 중요한 요소 하지만 처음부터 고객이 많았다거나 사업이 잘 되었던 것은 아니다. 1층이 아닌 6층 옥상에 있어 대다수의 일반 고객들이 정비업소가 있는지조차 몰랐던 것이다. “처음 6개월 동안은 고생이 많았습니다. 보통 대형 할인 마트의 경우 평일에는 지하주차장만 이용해도 될 정도의 고객만 오거든요. 하루 평균 10대 정도의 차가 그때는 전부였죠.” 백 사장은 할인 마트 쪽 담당자와 상의를 해가며 전략을 세웠다. 전단지를 돌릴까 생각도 해보았지만 일반적으로 신문에 껴오는 전단지는 읽지 않고 버려지는 경우가 많아 장기적으로 이익이 되는 것을 생각했다. 그래서 생각한 것이 지하주차장부터 6층에 있는 주차장까지 정비업소 간판을 붙이는 것이었다. 이 작업만 한 달이 걸렸지만 후에 생각해보니 가장 적극적인 홍보방법이었다. 이러한 방법은 6층 옥상에 정비업소가 있다는 것을 몰랐던 고객에게 알리는 좋은 홍보 수단이 되었다. 또 다른 방법은 바로 ‘입소문’이다. 평소에도 거짓말 않기로 유명한 백 사장은 차를 정비하는데 있어 신용을 가장 중요하게 생각한다. 손님에게 차의 상태를 정확히 말해주고 정비를 하는 일은 고정고객을 만드는데 가장 큰 공헌을 한다. “처음에는 너무 솔직해서 오해도 많았습니다. 특히 차를 모르는 여성 고객이나 처음 운전대를 잡으시는 분들에게 바가지를 씌우는 것 아니냐는 말을 들었지요. 하지만 정확하고 거짓 없는 정비로 이제는 모두 고정고객이 되었습니다.” 이러한 노력 때문인지 처음 하루 평균 10대 정도 왔던 차가 지금은 30∼35대로 늘었고 많은 날은 40대 정도가 이곳을 찾는다. 일반 정비업소가 자리잡을 때까지 걸리는 기간이 1년 정도인 것을 감안하면 6개월은 빠른 편에 속한다. 하지만 6층에 있어서 6개월이었지 다른 대형 할인 마트 1층에 있는 곳은 평균 3∼4개월이면 자리잡는다고 백사장은 말한다. 눈앞의 이익만 생각하지 않는다 “정비업소를 대형 할인 마트에서 운영하려면 유통업계의 마인드는 꼭 가져야 합니다. 기본적으로 고객에 대한 서비스가 철저해야 하고 특성상 속상한 일도 감수해야지요.” 대형 할인 마트에서는 고객의 불만 사항을 인터넷을 통해 접수받기 때문에 일부 고객들은 이점을 악용할 때가 있다. 고객이 불만사항을 정비업소에 직접 이야기하는 것이 아니라 할인 마트 측 인터넷 게시판에 글을 올리기 때문이다. 아무리 정확한 정비를 하고 양심에 걸리는 일을 하지 않았더라도 일단 게시판에 항의 글이 오르면 손님에게 100% 환불이나 반품을 하던지 어떤 조치를 취해야 한다. 여기에 불응할 경우 최악의 상황인 퇴점 조치가 이루어진다. “솔직히 내가 잘못을 하지 않았으면 매우 억울한 일이죠. 하지만 한 명의 고객이라도 불만사항을 가지지 않게 노력하고 싶습니다.” 백주현 사장은 눈앞의 이익만 생각하지 않는다. 평생 고객을 만들기 위해 지금부터 하나씩 준비해가고 있고 지금도 그 과정 중에 있다. 또한 본인도 정비에 대한 공부를 꾸준히 하고 있으면서 직원들에게는 책을 직접 사다 주며 항상 관심을 기울여준다. “저와 같이 일하는 직원들이 어떠한 것이라도 꼭 하나씩 배우고 나갔으면 좋겠어요. 이론이든 경험이든 꼭 도움이 되어 주고 싶습니다.” 18년 동안 정비업계에 몸담고 있는 아버지를 따라 같은 길에 들어선 백주현 사장. 이제 정비업계 2세대로써 풍부한 이론과 경험, 합리적인 사고를 바탕으로 국내 정비업