'고객의 관점에서 경영하라!'

고객의 관점에서 경영하려면 고객이 되어야 한다.
정비업을 경영하는 사람이 다른 정비업소를 방문해 정비 서비스를 받아보는 장면은 그리 흔한 것은 아닐 것이다. 그러나 직접 고객이 되어보지 않은 사람이 고객의 마음을 알 수 있을까?
21세기, 우리들의 고객들은 더 많은 것을 원하고 있음을 우리는 분명 알아야 한다

자료 제공 : (주)한국자동차정비업경영개발원

그동안 이 글을 읽은 사람들에게 특히 정비업소 경영주들에게 늘 이야기하는 것이고,
자주 접하게 되는 ‘고객의 경영 관점에서 경영하라’는 이 평범한 주제를 가지고 이야기 해보자.
멀리 선진국까지 갈 것도 없이 우리 나라 굴지의 기업 중에 고객만족을 위해 모토로 삼는 말 중에 이런 말이 있다.
‘고객이 OK할 때까지….’
평범하고도 단순한 이 표현이 정말 실천하기란 너무 어려운 모양이다.
이 표현대로만 고객을 생각한다면 고객만족은 물론, 그로 인한 각자의 회사(정비업소)는 날마다 다른 성공의 길로 자기도 모르는 사이에 치 달리게 될 것을 우리는 안다.
그런데 힘이 들고 어렵다.고객만족을 단순히 친절하고, 예의 바르고 정성을 다하면 달성되는 것으로 착각하고 있지는 않은지 돌아보아야 한다.

고객의 관점에서 경영하려면 고객이 되어야 한다.


정비업을 경영하는 사람이 다른 정비업소를 방문해 정비 서비스를 받아보는 장면은 그리 흔한 것은 아닐 것이다.
그러나 직접 고객이 되어보지 않은 사람이 고객의 마음을 알 수 있을까?
21세기 우리들의 고객들은 더 많은 것을 원하고 있음을 우리는 알아야 한다.
그 원하는 것을 알고 싶다면 고객이 되어보라고 권유하고 싶다.
점점 고객은 까다로워지고 있다. 고객이 OK하기란 정말 어려워지고 있다는 것일 것이다.
지금까지 어느 기업의 표현을 예로 잠시 이야기 해보았다.


사업의 성공을 위해 본인이 조사한 결과를 토대로 한 가지를 제시하겠다.

고객은
① 일시고객 : 한번의 방문으로 차후 방문이 없을 것으로 확실시되는 고객
② 잠재고객 : 차후 방문 가능성은 있으나 알 수 없는 고객
③ 고정고객 : 사업장에 정기적으로 정비 건마다 방문하는 고객
으로 나누어 볼 수 있다. 이 고객들의 비율과 매출 비율을 보면 표와 같다.

이 표를 보고 느끼는 점이 많을 줄로 안다.
우리는 우리의 고객이 우리 업소를 방문해 만족을 느끼고 계속적으로 방문하는 고정고객이 고객만족 비율이 37%인 것에 비해 그 고정고객이 업소 매출의 67% 이상을 점유하는 것을 볼 때 고객만족 비율 즉, 고정고객의 확보가 얼마나 중요한지를 깨닫게 된다.
조사대상 업소는 고객만족에 엄청난 노력을 하는 업소들을 대상으로 한 것이기에 평균적인 업소의 고정고객 비율은 이보다는 더 낮을 것으로 예상한다.
그러나 매출 비율에 있어서는 그리 다른 양상을 보이지 않을 것으로 판단하기도 한다.


지난 호에 필자는 ‘바로 알아야 성공이 보인다’는 말을 한 적이 있다.
위의 조사결과를 바로 알게 된다면 성공을 위한 정비업소 경영주들의 노력은 좀더 실증적으로 나타나지 않을까?

이번 호의 주제는 ‘고객의 관점에서 경영하라’ 이다.
그럼 과연 고객은 어떻게 해야 OK를 할까?
그 주장에 대해서는 의견이 분분하리라 이미 예상한다.


필자의 주장은 이렇다.
고객이 항상 OK하는 것은 아니다. 그러나 고객의 마음을 이해하려고 노력하면 OK하는 고객은 점점 많아 질 것이다. 만족하는 고객의 비율이 100%이면 더 좋을 게 없겠으나, 현실은 그렇지 못하므로 현재의 만족도에서 조금만 더 올리더라도 업소의 발전에 큰 영향이 있으리라 생각한다.
‘진인사대천명(盡人事待天命: 최선을 다하고 하늘의 뜻을 기다린다)’이라고 했다.
고객은 곧 하늘과 같고, 그 고객을 하늘을 대하는 마음으로 최선을 다하면 고객에게서 OK 사인이 자연스럽게 나오지 않겠는가!