자료 제공 : (주)한국자동차정비업경영개발원
필자가 정비업 경영에 관련해 <카&테크>를 통해 펜을 든지도 벌써 몇 개월이 지났다. 가끔 필자는 E-메일을 통해 궁금함을 호소하는 경영주를 접하곤 한다. 정비업 경영에 관련한 기술이나 또는 특정 상황에 대한 해법을 요구하는 것이 대부분이다.
“정비업과 관련한 해법…. 글쎄 ‘해법’이라는 것이 딱히 있을까?” 필자의 주장은 한마디로 ‘없다’이다.
그러나 성공으로 가는 여러 가지 방법 중 한 가지는 분명히 알고 있다고 자부한다.
그것은 바로 기본(基本)으로, ‘기본에 충실하라’고 감히 언급해 본다.
모든 사업·업종이 그러하듯이 사업이라는 일반적인 개념 하에 이윤을 추구하는데 있어 그 모든 사업·업종은 그것을 구성하는 독특한 아이템에 따라 요구되는 성격이 있다. 타 업종을 얘기하지 않고 정비업 자체만을 보더라도 그 성격이 아주 독특하다.
첫째, 불특정 다수의 고객을 대상으로 한다.
둘째, 일정 범위의 테두리 안에서 영업이 이루어지는 지역성이 아주 강한 사업이다.
셋째, 기술을 공급하는 즉 서비스 업종이다.
넷째, 언제든지 다른 업소를 찾을 수 있는 여건이 조성되어 있다.
위에서 언급된 특성을 가진 업종을 한번 찾아보라고 제안을 해본다. 그리고 비교해 보라. 동네 슈퍼? 공단의 제조 공장? 일단 맞질 않는다.
동네 미장원? 이 정도면 어느 정도 비슷하리라 보인다.
우리가 정비업 경영이라는 명제 하에 많은 생각을 하는 도중 그와 비슷한 특징이 있는 업종을 택해 그 경영환경을 비교해 본다면 정비업 해법을 찾는데 좀더 쉬운 면이 없지 않다. 자, 그럼 미장원을 대상으로 경영을 체크 해보자.
첫째, 머리를 멋지게 자르지 못하면(기술이 모자라면) 고객은 등을 돌린다.
둘째, 미장원의 형태 및 지역에 따라 가격 및 서비스가 다르다.
셋째, 미장원 경영주와 고객들은 지역적인 교감 및 친분을 가지고 단골을 확보한다.
위에서 보듯 정비업과 비슷한 면이 많은 것을 알 수 있을 것이다.
말 그대로 정비업도 정비기술이 뛰어나고 서비스도 좋고 고객응대가 원활하고 믿음성이 있으면 훌륭하게 사업을 해 나갈 수 있을 것이다.
그러나 이것을 명심해야 한다.
정비기술이 뛰어 나려면 그만한 인고의 세월 속에서 기술자로서의 기본을 충실히 해야 하는 것이다. 서비스가 훌륭하려면 남보다 훨씬 더 유연한 사고를 하려고 노력하고, 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알려고 노력하는 경영 마인드가 기본이 되어야 한다. 또한 적정한 고객응대 및 신뢰를 쌓으려면 좋은 교육과 일정한 투자를 통한 변함없는 서비스가 기본이 되어야 한다. 특히 현재 정비업계는 이러한 기본들을 모두 가지고 있는 정비업 경영주 및 기술자들이 많아져야 할 필요를 느끼는 환경에 놓여 있음에 주목해야 하며, 이는 그만큼 기본이 중요하고도 어려운 것임을 깨닫게 해주는 대목이다.
너무 경직된 언어들을 늘어놓은 것 같다.
독자들을 위해 실질적인 도움이 될만한 팁(Tip)을 이번 호부터 한가지씩 올린다.
이번 호에는 해피콜(Happy Call)에 대한 것이다.
해피콜(Happy Call)이란 서비스 후에 발생할 수 있는 불만 사항이나 만족도 등을 전화 및 편지 등을 이용 조사 또는 의견 소통을 통해 고객의 불만을 사전에 예방하고, 그를 통해 신뢰도를 구축해 결국 재방문을 이끌어 내는 마케팅의 한 가지 방법이다.
그런데 이를 좀더 효율적으로 사용해 의미 있는 해피콜이 되도록 필자가 도움을 준다면, 해피콜의 목적 및 기능에 따라 분류해 적용하라는 것이다.
예를 들어 타이밍벨트를 교환한 고객과 휠얼라인먼트 작업을 한 고객이 있다고 하자. 일반적으로 해피콜을 실시하는 업소는 구분 없이 실시하는 것이 보통이다.
그러나 이 2가지의 작업을 잘 살펴보면, 먼저 전자는 작업 후에 작업에 대한 불만의 소지가 거의 없는 작업이며, 후자는 그 반대이다. 왜냐하면 순수하게 작업 기술로만 놓고 보았을 때 타이밍벨트는 작업이 잘못되거나 하면 운행이 불가능해 바로 불만제기가 가능하나 거의 그럴 확률이 적다. 그러나 휠얼라인먼트는 인간의 오감에 의지하는 매우 주관적인 판단을 할 수 있는 작업이기 때문이다.
이때 해피콜은 바로 후자와 같
저작권자 © 카테크 무단전재 및 재배포 금지
