우리는 고객과 함께 한다
정비업에 관해 고객과 함께 할 수 있는 방법과 매니지먼트에 대한 필자의 의견을 피력한지 어느덧 10여 개월이 지났다. 이렇듯 많은 것들이 시간의 흐름 속에 변화해 가고 있다. 우리는 환경에 대응해 변하지 못하는 사회는 적응하지 못해 도태될 것이라는 전제 하에 비교적 많은 이야기들을 해왔다. 필자는 마지막으로 이번 호에 그동안 이야기 한 것들을 정리해 구독자들에게 전달하고자 한다
우리는 풍요로운 삶을 이루기 위해 많은 노력을 해왔고 그 목표를 이루기 위한 방법으로 변화라는 대명제를 분석하고 실천하기 위해 애써왔다. 변화의 건너편에는 정비업 당사자들을 중심으로 하던 변화의 축이 고객 쪽으로 중심이동을 했으며, 지금은 고객의 한가운데 그 축이 존재함을 우리는 안다.
고객, 즉 우리의 삶을 풍요롭게 해주는 가장 중요한 변수가 바로 고객인 것이다.
이 중요한 변수를 적절하게 운용하고 적용시키기 위해 우리는 초고속 통신 세상의 인터넷도 사용을 해야 하며, 이전 그리고 향후에 생길 수 있는 모든 데이터를 분석해 해석, 적용해야 하는 시대를 우리는 맞고 있다.
이를 위해 우리는 컴퓨터를 사용하게 되었으며, 문명의 한 척도인 이 컴퓨터의 사용능력이 고객을 만족시킬 수 있는 방편으로서 그 비중이 더욱더 커져가고 있다.
이러한 이야기를 한 것도 기억이 난다.
'기본에 충실하라'
누구나 평범하게 할 수 있는 이야기, 그러나 많은 이들이 실천하기는 어려운 이 7자를 우리 정비업에 종사하는 이들도 깊이 깨닫고 충실해야한다.
고객과 충실히 의사소통을(Communication)해라
대인과의 신뢰를 구축하는 데는 고객과의 기본적인 커뮤니케이션(Communication)이 가장 훌륭한 도구이다. 커뮤니케이션을 통해 정보를 추출하고 해석, 적용하며 결과에 대해서는 데이터 베이스해 향후에 일어날 상황에 대해 대비한다.
의사의 마음으로 고객을 대하라
고객은 불만요소를 가지고 업소를 찾는다. 또한 그 불만 요소(정비)를 해결해 주기를 바란다. 그 요소에 대해 적절하게 해결되었는지에 대해서도 날카롭게 비판한다.
단순히 물리적인 변화를 통해 고객을 만족시키려 하지말고 심리적인 부분까지 파악해 고객을 대하라. 그러면 몸이 아픈 병자가 절실하게 의사를 찾는 것처럼 고객도 정비업소를 찾게 될 것이다.
특화된 고객을 발굴, 특화된 정비 서비스를 해라
우리 주위에는 10년 이상 차를 굴리면서 보네트 한 번 열어 보려고 하지 않는 사람이 있는가 하면, 실력도 안 되는 사람이 차의 구석구석까지 연구자의 입장에서 해박한 지식을 가지고 있는 사람이 있다. 또 다른 성향의 고객도 있을 수 가 물론 있을 것이다.
여성고객은 어떤가? 운전만 할 뿐, 다른 것은 도통 모르는 것이 대부분이다.
이러한 고객들을 정비업계의 획일적인 기준으로 대한다면 불만은 당연한 것이고, 고객만족은 이미 물 건너 간 것이 될 것이다.
단골고객에 신명을 다해라
업소의 70% 이상이 단골고객으로부터 창출됨을 아는지 모르겠다. 몰랐다면 지금부터, 알고 있었다면 더욱더 단골고객에게 신명을 바쳐 봉사하라. 그것이 곧 고객만족 지수를 올리는 가장 빠른 지름길이다.
이렇듯 우리가 해야 할 일과 마음에 새겨야 할 일들이 너무도 많아 보인다. 하지만 이번 호에서 이것만큼은 꼭 알고 실천하자.
우리가 알고 배워서 실천하려면 스스로가 변화해야 하며, 그 변화는 고객의 관점에서 늘 생각하고 행동하는데서 이루어 질 수 있음을 알아주길 바란다.
그동안 본지를 통해 필자의 의견을 구독해준 많은 애독자들에게 감사의 마음을 전한다.
한국자동차정비업경영개발원
