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■ BMW
수입차 업계로는 가장 많은 17개의 서비스 네트워크를 보유하고 있으며 올해 안에 약 8개의 서비스센터를 추가 설립해 총 25개로 늘릴 계획이다. 그중 일반정비 외 판금, 도장시설까지 갖춘 완전설비 서비스센터를 현 12개에서 13개로, 일반정비 전문 서비스센터를 현 4개에서 11개로 확충할 예정이다.
(1) 고객이 찾아오는 서비스가 아닌 BMW가 '찾아가는 고객서비스'를 실현시키기 위해 '고객서비스지원 전담팀'을 구성하고 CR(Customer Relations)매니저와 각 서비스 센터에 고객 관리 책임자를 배치하고 있다. 고객 관리 책임자는 고객서비스 핫라인에 접수된 고객의 불만사항을 24시간 이내에 처리하는 것을 원칙으로 삼으며, 만일 24시간 내 처리가 불가능할 경우에는 고객에게 처리 예정 사항을 즉각 통보해 준다. 그리고 서비스센터에서 수리가 어려운 문제가 발생할 경우 BMW코리아와의 핫라인에 연결해 기술지원을 요청하며 국내에서 해결할 수 없는 경우 독일 본사와 핫라인을 이용, '테크니컬 서포트(BMW Technical Support)'를 받을 수 있도록 하는 2중 테크니컬 핫라인 체제를 운영하고 있다. (2) 고객의 차량이 서비스센터에 들어가 48시간 이상의 수리를 받는 보증수리의 경우에는 고객에게 대체 차량(Loaner Car)을 무료로 제공함으로써 고객의 불편을 최소화하고 있다. 현재 전국적으로 24대의 대체 차량을 운영하고 있다. 무료 대체 차량을 운영하는 경우는 자동차 선진국에도 없는 BMW코리아만의 고유 서비스이다. (3) 업계 최초로 전국 각 서비스센터마다 고객용 인터넷 PC단말기, DVD 플레이어, 골프 퍼팅 라운지, 정비과정을 확인할 수 있는 CCTV 모니터 등을 설치해 서비스센터를 하나의 문화공간으로 조성, 대기중인 고객에게 안락한 환경을 제공하고 있다.
■ 한국토요타 렉서스 딜러망은 렉서스의 완벽한 서비스 컨셉인 3S컨셉을 도입하여 운영되고 있다. 3S컨셉이란 딜러 쇼룸이 기존의 단순 쇼룸 기능에서 한발 나아가 판매(Sales), 서비스(Service), 부품 (Spare Parts)이 한 곳에서 해결되는 곳이라는 의미로 수입차 시장에 새로운 A/S 서비스 수준을 개척해 나가고 있다. 렉서스는 서울 2곳과 부산 1곳, 총 3개의 전시장을 갖춘 딜러를 보유하고 있으며, 전국의 AS를 커버하기 위해 인천, 대구, 대전, 광주, 강릉, 제주 등을 포함한 원격 서비스 센터 (Remote Service Center)들을 설치 운영 중이다.
그 외에도 갖가지 고객 지원 프로그램을 실시하여, 기존의 보험사들도 하기 힘든 전국 24시간 긴급 출동 서비스, 무료 정비 프로그램등을 제공하고 있고, 이러한 프로그램들은 딜러 차원에서도 함께 실시가 되고 있다. 또한 4년 또는 10만 km의 기본 보증기간을 제공한다.
■ 벤츠 한성자동차는 '최고의 애프터 서비스가 아니면 벤츠가 아니다'라는 캐치프레이즈를 걸고 전국적인 애프터 서비스망 확충에도 주력하고 있다. 메르세데스 벤츠의 AS센터는 서울 용답동과 성산동, 대전, 대구, 부산, 인천, 광주 등 7개로 2002년에 강남 AS센터를 오픈할 예정이다. 메르세데스 벤츠 AS센터에서는 완벽하고 친절한 수리를 기본으로 국내 판매 차종의 모든 부품을 갖추고 고객들이 언제라도 상세한 상담과 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 또한 새롭게 출시되는 신차 역시 부품을 미리 확보하고 신차 정비에 대비해 전문가의 AS 교육을 실시하고 있다. 특히 메르세데스
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