유근봉 「자동차 정비업 전문 컨설턴트/ ㈜에이엠씨코리아 대표이사」
지금까지 정비업은 매우 열악한 기반 속에서 운영되어 왔다. 특히 대부분의 부분정비업소들은 시대적 변화에 미처 따라가지 못한 채 정비 기술 하나만으로 힘든 경쟁을 치르고 있다.
많은 정비인들은 업소를 이끌어 가기 위해, 기술력에 의존해오고 있다는 얘기다.
적성에 맞는 역할을 찾아주는
경영인 자질 필요
요즘처럼 치열해져가는 정비업계의 경쟁에서 이기기 위해서는 무엇보다 정비사 개개인에게 맞는 적성교육이 필요하다. 다양한 적성을 갖고 있는 사람들이 하나하나 모여 공동체를 이루듯 이젠 정비업소에서도 정비사들의 적성을 고려한 경영방식의 도입이 필요한 때이다.
정비사 개인의 자질에도 문제가 있겠지만 각 사람의 적성을 잘 이용한다면 지금보다 몇 배 더 효율적인 운영을 할 수 있을 것이다.
따라서 이를 위해 현재의 상황을 고려해 정비사들의 자질을 향상시키기 위한 적절한 조치를 취해야 한다. 먼저 내 자신부터 새로운 마음가짐을 가져야 한다. 정비뿐만 아니라 모든 분야에서 그렇겠지만, 항상 현재의 상황에 안주하지 않고 끊임없이 문제제기를 하며 새롭게 바꾸어나가는 노력을 하지 않으면 결국 경쟁사회에서 자연적으로 도태되고 말 것이다.
특히 이 글을 읽는 정비인들의 경우, 우리는 이미 정해진 자동차 분야의 관리 서비스업을 생업으로 하는 특화된 분야에 종사하고 있는 상황이다. 이 분야에서 보다 능동적으로 문제를 해결하고, 항상 진보적인 사고로 시대의 변화를 읽어내야 한다.
우리 사회에서 대우받는 직종은 한정되어 있다. 비록 자동차 정비업종이 젊은 세대들에게는 힘든 직종 중의 하나로 인식되어 있지만 우리는 무엇보다 우리 자신부터 직업에 대한 자부심과 자긍심을 가져야 한다.
고객에게 외면받는 서비스는
성공할 수 없다
제대로 된 서비스를 제공하면서 사업의 목적인 수익을 거두는 것. 이것이 바로 우리가 정비업을 하고 있는 이유이기도 하다. 영리를 목적으로 사업을 하고 있지만 한편으론 충분한 서비스를 소비자에게 제공해야 하는 의무도 있다. 소비자는 이러한 진정한 서비스를 원하고 있기 때문이다.
안타깝게도 일부 업소의 경우 이러한 사명감을 생각지 못하고 눈앞의 이익에 치우쳐 전체 정비인들의 자부심에 상처를 내고 있지만…. 이런 유형의 정비인들의 경우 습관적이고, 관습화되어있는 그릇된 서비스 방식을 가지고 있다. 겉으로는 고객 만족도를 강조하긴 하지만 차츰 업소에 대한 신뢰를 잃어가게 될 것이다.
눈앞의 이익만을 쫓다보면 진실이 왜곡되고 서비스의 질은 떨어지게 된다. 따라서 진정한 서비스를 제공하려면, 우선 무엇보다 스스로의 자세와 태도가 진실해야 한다. 그 사실은 누구보다 고객이 더 잘 알기 때문이다.
고객의 경제적인 여건을 고려해 작업비가 싸다는 것을 내세우는 서비스, 고객의 시간을 절약해주기 위해 최대한 빨리 작업을 마쳐주는 서비스 등 실질적인 서비스도 있지만 고객이 편안하게 차를 맡긴 후 믿고 갈 수 있도록 해주는, ‘내 가족같다’는 생각이 들게 해주는 무형의 서비스도 있다.
하지만, 고객의 의사와 상관없이 일방적으로 무리하게 차를 고쳐주는 서비스는 오히려 해가 된다. 이외에도 많은 부류의 서비스가 있겠지만, 무엇보다 고객을 단지 수익을 내기 위한 수단으로 생각해서는 안된다는 것이다. 고객의 의사가 반영되지 않은 서비스는 이미 서비스의 본질에서 벗어난 것이다.
우리에게 무엇보다 중요한 것은 기술보다 서비스를 중히 여기는 우리 자신의 태도이다. 가장 기본적인 것을 잘한다면 자동차 정비업 서비스는 지금보다 더 인정받을 수 있을 뿐 아니라 떳떳하게 기술료를 받을 수 있는 그 날이 올 수 있을 것이다.
직원들을 먼저 존중해주어라
고객으로부터 외면받는 서비스는 결코 성공하지 못한다. 우리의 목표가 사업의 성공을 꿈꾼다면, 바로 지금부터 성공을 위한 서비스 전략이 필요하다. 그러기 위해서는 무엇보다 직원을 소중히 여기고 그들에게 동기를 부여해주는 노력을 기울여야 한다.
직원들로 하여금 항상 주인정신을 갖게 하는 노력이 필요하
