요즘 휴대폰 없는 사람은 거의 없을 것이다. 휴대폰 문자 메시지를 이용해 고객관리를 해보자. 똑 같은 프로그램, 똑 같은 방법으로 고객관리를 해도 효과를 보는 업소가 있는 반면 별 반응이 없는 업소도 있다. 앞으로 휴대폰을 이용한 고객 관리에도 다양한 변화가 예상된다. 남보다 한 발 앞서 변화해 가는 환경에 따라간다면 업소 매출이 예전과 달라질 수 있을 것이다
홍명기「(주)아델정보 대표」
요즘 카센터에는 고객이 줄어들어 고민이다. 불황이라고는 하지만 너무 오랫동안 불황이 지속되는 것은 아닐까?
그런데 이러한 불황 속에서도 항상 고객이 북적대는 곳이 있다. 이게 어찌된 일일까?
컴퓨터의 보급이 많이 되어 이젠 웬만한 카센터에 컴퓨터가 한 대 정도는 있다. 물론 아직도 컴퓨터 고객관리가 아닌 그저 노트에 손으로 고객의 이력을 적는 업소도 있기는 하다.
정직한 업소에 고객이 몰린다
고객이 많이 몰리는 카센터의 공통된 특징이 하나 있다. 손님에게 물어보면 하나같이 이를 이야기한다. 이 업소는 아주 정직하다. 믿음이 간다는 것이다. 이것은 너무나도 중요한 것임은 누구나 인정하는 사실이다. 아마도 모든 사업에서 이것만큼 확실한 ‘무기’가 없을 것이다. 고객이 신뢰하게 되면 이미 많은 점수를 얻은 것이기 때문이다.
이런 점수를 이미 따 놓았다면 이제 고객관리의 시작이다. 이런 바탕만 있으면 고객관리는
엄청난 효과를 발휘한다.
이제 그 엄청난 효과를 내기위해 어떻게 관리하는가를 보자.
요즘 휴대폰 없는 사람은 거의 없을 것이다. 휴대폰 문자 메시지를 이용하는 방법을 보자.
똑 같은 프로그램, 똑 같은 방법으로 고객관리를 해도 효과를 보는 업소가 있는 반면 별 반응이 없는 업소도 있다.
고객차의 정비가 다 끝났을 때 어떻게 하는가? 보통은 전화해서 수리 끝났다고 미리 알려주기도 하고, 고객 스스로 찾아올 때까지 차를 방치해 놓기도 할 것이다. 그러나 문자 메시지를 사용해 고객에게 알려줘 보자.
“○○○ 고객의 차 수리가 모두 끝났습니다. 언제든 오시면 차를 찾아가실 수 있습니다. 흥부카센터”
고객은 문자 메시지를 받는 순간, 친절하게 알려준 그 업소를 기억하며 흐믓하게 생각할 것이다. 이 과정에서 미처 생각하지 못했던 많은 파생효과가 있을 것이다. 고객은 문자를 받은 후 ‘세월이 달라진 것’에 대한 놀랄 것이며 ‘어느 카센터에서 차를 수리하고 나니 수리 결과를 알려주는 문자 메시지를 보내주더라’고 하는 입소문을 내줄 것이다.
한번 문자 메시지 서비스를 경험한 고객은 또 다른 정보를 기다리게 된다. 내 차의 점검주기와 내 차의 각종 관리 정보를 친절하게 알려준다면, 그 고객은 고마운 마음을 갖게 되고 그 업소를 단골로 인정하게 될 것이다.
휴대폰 문자로도 고객 관리할 수 있다
첫 고객에게 출고를 알리는 문자 메시지를 보냈다면 이젠 본격적인 고객관리를 해보자.
‘사이버카 고객관리 프로그램’을 이용해 고객을 관리하는 예를 들어본다. 어떤 메시지이건 한번의 클릭으로 문자가 날아가게 되어있다. <그림 1>을 보자. 마우스만 한번 클릭해주면 문자가 날아가는 것을 알 수 있다.
